對于定制開發(fā)性質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)公司來說,除了要有強(qiáng)大的技術(shù)支撐,完善的售后服務(wù)體系同樣重要。
華舜網(wǎng)絡(luò)深刻地認(rèn)識到服務(wù)的重要性,為此專門成立了培訓(xùn)和售后部門,為項(xiàng)目的順暢運(yùn)行,提供了保障。
華舜網(wǎng)絡(luò)對客戶承諾“7×24”零距離響應(yīng),自有專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍提供專業(yè)維護(hù)。
對于項(xiàng)目維護(hù)我公司采取以下方案進(jìn)行維護(hù)工作:
設(shè)置專門24小時服務(wù)熱線,并承諾“7×24”零距離響應(yīng)(方式包括現(xiàn)場的服務(wù)、電話咨詢、電子郵件等),電話服務(wù)請求的響應(yīng)時間少于10分鐘。
提供7×24小時技術(shù)支持和服務(wù),根據(jù)用戶要求,對重大問題提供現(xiàn)場技術(shù)支持,1小時內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場。向客戶承諾能提供12小時實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備完全修復(fù)的快速響應(yīng)。對于發(fā)生的重大故障,解決后提交故障的處理報告,說明故障種類、故障原因,解決方案等。
安排每月對所有系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行兩次巡檢,以確認(rèn)系統(tǒng)工作正常。并提交定期維護(hù)和保養(yǎng)報告。服務(wù)期內(nèi)年重點(diǎn)巡檢次數(shù)大于6次。
采取主動的服務(wù)方式,不是被動等待問題發(fā)生在解決問題。
針對此項(xiàng)目制定維護(hù)規(guī)程。
按照“維護(hù)規(guī)程”定期進(jìn)行檢查,主動發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)防問題發(fā)生 ,主動式維護(hù)。
定期/不定期進(jìn)行電話/現(xiàn)場回訪,聽取用戶意見以及平時應(yīng)用中所遇到的問題,完善服務(wù)內(nèi)容,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。
主動提供設(shè)備升級或更換方案和建議,超前為用戶思考,以滿足客戶不同時期的需求。
我們將跟蹤記錄該項(xiàng)目實(shí)施中提出的產(chǎn)品技術(shù)問題,根據(jù)問題分類情況劃分相應(yīng)的嚴(yán)重級別。根據(jù)問題的嚴(yán)重級別確定緊急相應(yīng)速度,保證在用戶問題出現(xiàn)后迅速響應(yīng),并實(shí)施解決問題。在得到故障報告后,我公司將根據(jù)問題的風(fēng)險級別,組織做出響應(yīng),快速制定解決方案與計劃,以最快時間解決故障。